O atendimento bancário focado no cliente está passando por uma verdadeira transformação, movendo-se de um suporte reativo para uma abordagem proativa que antecipa as necessidades dos consumidores. Em um mundo cada vez mais digital, onde a tecnologia redefine as interações, a excelência no atendimento é medida pela capacidade das instituições financeiras de integrar diferentes canais de comunicação, oferecer soluções rápidas e demonstrar uma postura proativa.
Essa jornada do consumidor é cuidadosamente estruturada para garantir segurança e um atendimento que respeita o tempo do cliente, permitindo transições suaves entre as interações digitais e as humanas. Um levantamento da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), em parceria com a Deloitte, revela que 83% dos executivos do setor consideram o atendimento ao cliente como a principal estratégia para se destacar e fidelizar seus clientes.
“Um atendimento de alta performance no setor financeiro deve priorizar a conveniência e a confiança do consumidor”, afirma a Febraban.
Os pilares que sustentam um suporte de excelência são fundamentais e incluem a omnicanalidade fluida, onde a integração entre aplicativo, WhatsApp, telefone e site é imprescindível. Dados da Febraban de 2025 mostram que 82% das transações são feitas por canais digitais, o que implica que o contexto da demanda deve acompanhar o usuário, evitando repetição de informações.
Outro aspecto importante é o equilíbrio entre a Inteligência Artificial (IA) e o suporte humano. Enquanto a IA pode resolver rapidamente questões rotineiras, o atendimento humano deve estar disponível para situações mais complexas. A Resolução nº 5.299/2026 do Banco Central destaca a importância de canais de atendimento claros e acessíveis para todos os clientes.
A proatividade também é um pilar crucial, pois o banco deve agir preventivamente, enviando avisos antecipados sobre mudanças em taxas, alertas de possíveis fraudes e lembretes de vencimento de faturas, protegendo assim o patrimônio do cliente antes que ele precise solicitar ajuda.
O Client Centricity Program (CCP) do Inter é um exemplo de como transformar o suporte em um diferencial competitivo. Essa iniciativa atua em toda a jornada do cliente e, em um único trimestre, contribuiu para um aumento de 59% na pontuação de satisfação da instituição, de acordo com métricas do Banco Central.
O programa é estruturado em quatro pilares interdependentes, que incluem o uso de tecnologia como acelerador de escala, tratamento da experiência do cliente como um processo contínuo, análises que conectam problemas cotidianos e um modelo operacional institucionalizado para o atendimento.
A assistente de IA chamada Seven é um exemplo de como a tecnologia pode ajudar a personalizar a experiência do usuário no Inter, facilitando a navegação e reduzindo etapas. Em 2026, a plataforma superou 20 milhões de acessos, mostrando a alta adesão a soluções de autoatendimento inteligentes.
Por fim, a satisfação do cliente continua sendo o principal motor de retenção. Estudos apontam que cerca de 68% dos clientes financeiros no Brasil consideram trocar de instituição em busca de experiências mais fluidas. O Inter, com um NPS (Net Promoter Score) de 85 pontos e avaliações de 4,8 nas lojas de aplicativos, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 na categoria Neobancos, destacando seu compromisso em oferecer uma experiência integrada e de qualidade.
